기업의 입장에서 고객의 재방문율을 높이는 것은 필수 과제 중 하나입니다. 하지만 현대에 각종 미디어 플랫폼이 과도하게 활성화되면서 그와 동시에 무분별한 광고 또한 증가함에 따라 고객들의 재방문율을 낮추고 있습니다.
어떻게 하면 고객의 재방문율 높일 수 있을까 하고 고민하던 차에 등장한 것이 바로 CRM마케팅입니다 오늘은 신규 고객을 더불어 기존 고객의 재방문까지 모두 사로잡는 기업의 필수 전략 중 하나인 CRM마케팅에 대해 알아보도록 하겠습니다.
CRM마케팅이란?
CRM마케팅은 “Customer Relation Management Marketing”의 약자로 그대로 해석하면 고객과의 관계를 관리하는 마케팅이라는 뜻입니다. 고객과의 관계를 관리하는 마케팅이란 무엇일까요? 쉽게 말해 어떻게 하면 기존의 우리 고객들이 더 많이, 더 자주 우리의 서비스를 이용하고 비용을 지불할까?를 고민하는 마케팅 전략입니다.
CRM 마케터는 고객의 구매 데이터를 분석하여 니즈에 적합하는 맞춤형 정보를 제공함으로써 충성도가 높은 고객을 확보하고 긴밀한 관계를 구축함으로써 장기적인 매출로 연결시키는 업무를 주로 진행합니다.
CRM마케팅은 왜 주목받고 있는가?
떨어지는 광고 효율과 재구매의 중요성
SNS와 여러 소셜매체들의 증가로 기존에는 퍼포먼스 마케팅 전략이 시장에 많이 주목을 받고 있었는
최근 개인정보 이슈로 정책이 지속적으로 바뀌면서 성과가 점점 낮아지고 있습니다.
이러한 문제로 퍼포먼스 마케팅의 효과가 점점 떨어지자 마케터들은 CRM 마케팅으로 눈을 돌리기 시작했습니다 또한 CRM마케팅은 코로나로 시작한 경제적 위기로 신규고객을 확보 하는것이 힘들어지자 초기에 확보한 신규고객을 지속적으로 관리해 지속적인 재구매를 발생 시키고 충성고객을 만들어나가는 과정이 전체적인 매출을 증가시키는데 더 크게 기여하고 있습니다.
서드파티 쿠키의 제한
앞서 말했듯이 광고 효율이 낮아지게 된 이유가 개인정보 이슈로 정책이 변경되면서 맞춤형 리타겟팅 광고를 하기 어려워지며 고객의 니즈와 관심사를 파악하고 분석하기 힘들어지게 되었습니다.
CRM마케팅은 서드파티 쿠키 방식의 퍼포먼스 방식과 다르게 퍼스트파티 쿠기를 기반으로 합니다. 퍼스트파티는 기업이 고객과 직접적인 관계를 통해 정보를 수집합니다.
고객이 내 사이트에서 활동한 구매와 관련된 데이터를 활용해 고객이 장바구니에 넣어두고 잊어버린 제품을 리마인드 메세지를 통해 다시 알려주거나 쿠폰의 만료일자를 알림으로 보내며 적극적으로 고객의 구매전환에 개입합니다.
저렴하고 다양한 프로그램
CRM마케팅을 진행하기 위한 프로그램은 처음 등장할 당시에는 가격이 비싸서 퍼포먼스 마케팅처럼 적은 비용의 예산으로는 진행하기 어려웠습니다.
하지만 CRM마케팅의 중요성이 점점 수면위로 올라오고 수요가 증가하면서 다양한 업체들이 합리적인 솔루션을 제작하기 시작했습니다.
과거보다 훨씬 저렴하고 합리적인 가격으로 마케팅 솔루션을 이용할 수 있게 되면서 스타트업에게 점점 유리하게 되고 있어 저렴한 가격에 구매율과 이탈율이 높은 고객을 측정해 쿠폰이나 이메일, 메세지 등을 보내는 액션을 취할 수 있게 되었습니다.
CRM마케팅의 장점
높은 고객 만족 인한 재구매율 증가
CRM마케팅을 활용하게 되면 정확한 타겟팅을 통해 고객이 선호하는 서비스, 관심사,구매 이력 등 다양한 데이터를 확보해 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다 그 결과 고객의 만족도는 자연스럽게 높아지며 재구매율 또한 증가하게 됩니다.
신규고객을 확보하는 것 보다 1번 구매한 경험이 있는 고객의 재구매를 유도하는것이 더 쉽기 때문에 첫 방문을 한 고객의 데이터를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하는 것이 핵심입니다.
마케팅 비용은 낮추고 효율은 증가
고객의 구매 데이터를 통해 고객이 필요로 하는 정보를 정확하게 알고 있기 때문에 쓸데없이 발생하는 비용의 발생을 줄이고 맞춤형 마케팅 전략을 통해 마케팅 예산을 절감 할 수 있습니다
고객이 원하는 정보를 토대로 맞춤형 마케팅을 진행하기 때문에 당연히 효과도 높을 수 밖에 없습니다. 고객을 성향이나 구매율에 따라 분류하고 그것에 맞게 소통하는 것이 중요합니다.
CRM마케터가 갖춰야할 능력
CRM마케팅은 맞춤형 마케팅을 통해 높은 효율을 자랑하지만 처음에는 쉽지 않기 때문에 성공적인 CRM마케팅을 위해서는 다음과 같은 부분을 충분히 공부하고 익힌 후 진행하는 것이 좋습니다.
1. 데이터 분석(애널리틱스/SQL)
고객의 요구와 선호도를 알기 위해서는 방문 고객의 데이터를 수집하고 효과적으로 분석하는 능력을 갖춰야 합니다. 구글 애널리틱스와 SQL등 데이터를 수집해서 분석할 수 있는 프로그램을 다룰 줄 아는 것이 필요합니다
2.콘텐츠 작성 능력
맞춤형 마케팅을 위해서는 고객의 요구 사항에 맞는 콘텐츠를 작성할 수 있는 능력이 필요합니다. 신규 고객, 재 구매 고객등 성향을 분류해 놓은 고객별로 정말로 필요한 서비스가 무엇인지 파악해 콘텐츠를 만들어야 합니다. 좋은 콘텐츠를 만드는 것은 고객에게 더 큰 신뢰감을 줄 수 있고 동시에 재구매율도 증가하게 됩니다.
3.커뮤니케이션 능력
CRM마케팅은 고객 관계 경영 마케팅으로 고객과의 관계가 굉장히 중요합니다. 맞춤형 마케팅을 진행하기 위해서는 고객과의 소통을 통해 관심사,구매 패턴 등 데이터를 수집해야 합니다. 고객이 원하는 정보를 원하시는 시간에 발송하고 마케팅 메세지를 통해 주기적으로 소통해야 되기 때문에 고객과의 커뮤니케이션 능력은 중요합니다.